"Nous reconnaissons que, pendant un certain temps, nos services clients n'étaient pas au niveau que ceux-ci pouvaient attendre", explique Béatrice Bigois, responsable clientèle d'EDF Energy, dans un communiqué. La filiale anglaise du groupe français a donc consenti à verser 3,74 M€ à deux associations caritatives qui aident les consommateurs à régler leurs factures d'électricité (Citizens Advice Energy Best Deal Extra Scheme et Plymouth Citizens Advice Bureau's Debt Helpline). Car, entre les mois de mai 2011 et de janvier 2012, à l'occasion d'une migration des systèmes informatiques, EDF Energy "n'avait pas mis en place les procédures nécessaires pour recevoir, enregistrer et répondre aux plaintes des clients conformément aux règles en vigueur", explique l'Ofgem, organisme régulateur outre-Manche.

 

"Nous avons pleinement coopéré avec l'Ofgem et avons pris le problème très au sérieux", affirme Béatrice Bigois qui souhaite que l'argent versé aux associations puisse aider des usagers en situation de précarité énergétique. EDF Energy a également présenté des excuses auprès de ses clients lésés pendant la période concernée et assure avoir pris depuis toutes les mesures nécessaires, en termes de personnels et de solutions techniques, afin de restaurer un haut niveau de service.

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