Il y a quelques semaines, le groupe Point P créait l'événement en annonçant avoir obtenu la certification ISO 9001 version 2000 pour l'ensemble de ses 1.200 agences. Le point sur cette " première " européenne en compagnie de Bertrand Plassais, directeur qualité du groupe.
Batiactu.com : Qu'est-ce qui a incité la direction de Point.P à lancer une opération qualité d'une telle ampleur ?
Bertrand Plassais : Depuis plusieurs années, nous visons à devenir la référence dans notre métier. Car être le premier, c'est une chose, mais être la référence en est une autre. En interne, notre leitmotiv est de : " Satisfaire le client du premier coup, à tous les coups et au meilleur coût ". Pour tendre vers cela, il a fallu s'imposer un peu plus de méthode, la démarche qualité permettait d'impliquer l'ensemble des équipes. Nous avons procédé par étape, nous avons commencé par certifier trois régions, puis 5 autres et ainsi de suite jusqu'à ce que nos 1.200 agences soient toutes certifiées.
Quels ont été les obstacles rencontrés lors de la mise en place de cette politique ?
B. P. : On a rencontré les obstacles traditionnels d'un métier comme le nôtre, notamment la force de l'habitude. Mais nous avons fait attention de ne pas tomber dans la procédure pour la procédure. Ces fameuses procédures ont été écrites par les gens concernés et seulement s'il y avait des risques de dysfonctionnement. Elles sont devenues des outils de travail qui font référence et servent tous les jours car les gens aiment savoir ce qu'ils ont à faire. Le pire pour un salarié est de travailler dans le flou. En fait, la qualité apporte de la méthode et ensuite pousse à l'amélioration continue.
Quel est le coût d'une telle politique ?
B. P. : Un préalable tout d'abord pour préciser que la qualité est d'autant plus performante dans l'entreprise qu'elle devient naturelle et que chacun se l'approprie.. Nous sommes simplement des " facilitateurs ".
Cela dit, la qualité a effectivement un coût, mais il est sans commune mesure par rapport aux bénéfices qu'en tire l'entreprise.
Chez Point.P la qualité occupe 4 personnes en équivalent plein temps par région, ce qui correspond à l'équivalent d'une cinquantaine de personnes pour les 17.000 salariés du groupe. En ajoutant à cette masse salariale, les divers outils de mise en place (formation, documentation...), et de suivi (baromètre, visiteurs mystère, audits...) le budget global est de l'ordre de 2 millions d'euros par an.
Si l'on met en perspective cette somme avec les économies réalisées à travers la chasse aux dysfonctionnements, un meilleur suivi des devis, une amélioration de l'acte de vente, des livraisons plus performantes, etc., on se retrouve dans un rapport de 1 à 10. Ce sont donc quelque 20 millions d'euros qui sont économisés ou gagnés.
Mais attention, je ne tiens pas à ce que l'on dise que ces économies sont dues à la qualité. Encore une fois, nous ne sommes que des " facilitateurs ", se sont les différents intervenants qui sont à l'origine de ces améliorations.
Quels sont les bénéfices que peuvent tirer vos clients de cette politique ?
B. P. : La démarche qualité est d'abord réalisée pour l'entreprise, mais elle a inévitablement des répercussions positives pour nos clients car nous sommes à la croisée des chemins entre les industriels et les entreprises. Par ailleurs, toute amélioration a forcément des répercutions sur tous les intervenants de la chaîne.
Meilleur suivi des devis, respect des délais, davantage de rigueur vis à vis des fournisseurs..., tous ces éléments devraient permettre à nos clients d'apporter un meilleur service à leurs propres clients.
Par ailleurs, nous avons interrogé 60.000 clients l'année dernière. Nous savons donc ce qu'ils attendent cela nous permet d'améliorer nos services
Où en est l'avancement de la mise en place de la norme environnementale ISO 14.000 ?
B. P. : Toujours dans le but de devenir la référence du secteur, nous nous sommes effectivement donné comme nouvel objectif de passer à l'Iso 14.000. Ce passage se fera en 2003/2004 en même temps que les audits de suivi Iso 9001.
Nous n'avons pas de gros efforts à faire et d'ailleurs un programme d'actions a déjà été mis en place. Il concerne la sélectivité des fournisseurs, la création d'une gamme de produits verts, une meilleure intégration de nos points de vente dans l'environnement, la poursuite du développement de nos déchetteries où nos clients bénéficient d'un service à prix coûtant, et la généralisation de la chasse au gaspi.
A travers toutes ces actions, nous souhaitons devenir une véritable entreprise citoyenne.
Bertrand Plassais : Depuis plusieurs années, nous visons à devenir la référence dans notre métier. Car être le premier, c'est une chose, mais être la référence en est une autre. En interne, notre leitmotiv est de : " Satisfaire le client du premier coup, à tous les coups et au meilleur coût ". Pour tendre vers cela, il a fallu s'imposer un peu plus de méthode, la démarche qualité permettait d'impliquer l'ensemble des équipes. Nous avons procédé par étape, nous avons commencé par certifier trois régions, puis 5 autres et ainsi de suite jusqu'à ce que nos 1.200 agences soient toutes certifiées.
Quels ont été les obstacles rencontrés lors de la mise en place de cette politique ?
B. P. : On a rencontré les obstacles traditionnels d'un métier comme le nôtre, notamment la force de l'habitude. Mais nous avons fait attention de ne pas tomber dans la procédure pour la procédure. Ces fameuses procédures ont été écrites par les gens concernés et seulement s'il y avait des risques de dysfonctionnement. Elles sont devenues des outils de travail qui font référence et servent tous les jours car les gens aiment savoir ce qu'ils ont à faire. Le pire pour un salarié est de travailler dans le flou. En fait, la qualité apporte de la méthode et ensuite pousse à l'amélioration continue.
Quel est le coût d'une telle politique ?
B. P. : Un préalable tout d'abord pour préciser que la qualité est d'autant plus performante dans l'entreprise qu'elle devient naturelle et que chacun se l'approprie.. Nous sommes simplement des " facilitateurs ".
Cela dit, la qualité a effectivement un coût, mais il est sans commune mesure par rapport aux bénéfices qu'en tire l'entreprise.
Chez Point.P la qualité occupe 4 personnes en équivalent plein temps par région, ce qui correspond à l'équivalent d'une cinquantaine de personnes pour les 17.000 salariés du groupe. En ajoutant à cette masse salariale, les divers outils de mise en place (formation, documentation...), et de suivi (baromètre, visiteurs mystère, audits...) le budget global est de l'ordre de 2 millions d'euros par an.
Si l'on met en perspective cette somme avec les économies réalisées à travers la chasse aux dysfonctionnements, un meilleur suivi des devis, une amélioration de l'acte de vente, des livraisons plus performantes, etc., on se retrouve dans un rapport de 1 à 10. Ce sont donc quelque 20 millions d'euros qui sont économisés ou gagnés.
Mais attention, je ne tiens pas à ce que l'on dise que ces économies sont dues à la qualité. Encore une fois, nous ne sommes que des " facilitateurs ", se sont les différents intervenants qui sont à l'origine de ces améliorations.
Quels sont les bénéfices que peuvent tirer vos clients de cette politique ?
B. P. : La démarche qualité est d'abord réalisée pour l'entreprise, mais elle a inévitablement des répercussions positives pour nos clients car nous sommes à la croisée des chemins entre les industriels et les entreprises. Par ailleurs, toute amélioration a forcément des répercutions sur tous les intervenants de la chaîne.
Meilleur suivi des devis, respect des délais, davantage de rigueur vis à vis des fournisseurs..., tous ces éléments devraient permettre à nos clients d'apporter un meilleur service à leurs propres clients.
Par ailleurs, nous avons interrogé 60.000 clients l'année dernière. Nous savons donc ce qu'ils attendent cela nous permet d'améliorer nos services
Où en est l'avancement de la mise en place de la norme environnementale ISO 14.000 ?
B. P. : Toujours dans le but de devenir la référence du secteur, nous nous sommes effectivement donné comme nouvel objectif de passer à l'Iso 14.000. Ce passage se fera en 2003/2004 en même temps que les audits de suivi Iso 9001.
Nous n'avons pas de gros efforts à faire et d'ailleurs un programme d'actions a déjà été mis en place. Il concerne la sélectivité des fournisseurs, la création d'une gamme de produits verts, une meilleure intégration de nos points de vente dans l'environnement, la poursuite du développement de nos déchetteries où nos clients bénéficient d'un service à prix coûtant, et la généralisation de la chasse au gaspi.
A travers toutes ces actions, nous souhaitons devenir une véritable entreprise citoyenne.
