RÉNOVATION ÉNERGÉTIQUE. La Défenseure des droits, Claire Hédon, estime que les problèmes techniques sur la plateforme de distribution de MaPrimeRénov' sont loin d'appartenir au passé.
900 : c'est le nombre de réclamations concernant MaPrimeRénov' (MPR) qui sont parvenues à la Défenseure des droits (DDD), Claire Hédon, depuis la publication en octobre 2022 de son rapport sur les difficultés liées à la distribution de cette aide. Ce travail, pour rappel, se basait déjà sur 500 réclamations adressées à ses services, comme elle l'a détaillé au Sénat, ce 13 avril 2023, auditée dans le cadre de la commission d'enquête "rénovation énergétique". Les difficultés techniques lors du dépôt d'un dossier de demande MPR sont donc toujours d'actualité, et sont "loin d'être résolues", a même affirmé Claire Hédon.
"Pourquoi le problème n'est-il pas réglé ?"
L'Agence nationale de l'habitat (Anah), qui gère la distribution de MPR, rappelle de son côté qu'au vu du flux de 25.000 demandes d'aide par semaine, il est naturel qu'un certain nombre de dossiers, très minoritaire en proportion, soient en souffrance. Une observation qui ne convainc pas tout à fait la DDD. "S'il y a aussi peu de dossiers, pourquoi le problème n'est-il pas réglé ?", se demande-t-elle. "Il ne faut pas minimiser ce nombre."
Claire Hédon reconnaît toutefois que des progrès ont été réalisés par l'agence, ces derniers mois. Mais il reste, selon elle, du travail à faire. "Les délais de traitement sont très longs pour certains dossiers, qui peinent à être résolus." Une situation qui touche des particuliers, mais aussi des entreprises de rénovation mandataires MPR qui ont versé au client final le montant de la prime en amont. Si la DDD reconnaît qu'il faut lutter contre l'éco-délinquance, elle considère que les moyens de contrôle mis en œuvre pour cela ne doivent pas "empêcher [des particuliers] d'accéder à leurs droits".
Enfin, elle rappelle que les particuliers ont besoin de pouvoir parler à une personne bien identifiée qui puisse régler leur problème, et leur expliquer en quoi consiste exactement ce problème. Tout en réitérant se demande de permettre aux bénéficiaires qui le souhaitent de pouvoir déposer un dossier sur support papier. "La dématérialisation ne doit pas conduire à priver certains bénéficiaires d'une aide. [...] Tout dysfonctionnement qui créé une atteinte au droit ne peut être tolérée."
"Le flux de dossiers en difficulté est en fait permanent"
Dans nos colonnes, récemment, la directrice générale de l'Anah avait évoqué la création d'une "cellule spécifique" pour débloquer les dossiers en souffrance. Celle-ci a été pérennisée. "Le flux de dossiers en difficulté est en fait permanent. Nous sommes arrivés à un étiage situé entre 2.000 et 2.500, sachant que nous recevons environ 25.000 demandes par semaine. La gestion de ces cas est aujourd'hui devenue partie intégrante de notre activité", expliquait-elle.
Suite aux déclarations de la Défenseure des droits (DDD) ce jeudi, l'Agence nationale de l'habitat (Anah) a réagi également ce jour auprès de l'AFP, en rappelant la mise en oeuvre de ces mesures "très concrètes pour répondre aux observations de la DDD et plus largement pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers", dont "la mise en place d'un accompagnement renforcé pour les dossiers en difficulté les plus anciens".
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